БарГУ.by » Учебные материалы » КСРы » Маркетинг » Формы делового общения в международном маркетинге

Формы делового общения в международном маркетинге

Материалы для самостоятельной контролируемой работы студентов
по дисциплине «Маркетинг» (раздел «Международный маркетинг»)
по теме «Формы делового общения в международном маркетинге»

На самостоятельное изучение материала отводится 2 часа.

Указания:
1. Изучите предложенный материал.
2. Повторите материал, изученный в ходе лекционного занятия.
3. Выполните тесты в блоке «Самомаркетинг».
4. Подготовьте реферат на тему «Особенности ведения деловых переговоров в различных странах» (страна по выбору) .

 

Вы не можете скачивать файлы с нашего сервера


Переговоры - специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.
Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.
Конфронтационный подход можно проиллюстрировать описанием переговоров, ведущихся людьми, которых известный английский дипломат и политический деятель Гарольд Никольсон называет "воинами". Переговоры "воинов" напоминают военные действия или, в лучшем случае, военные маневры и приемы. Они более сродни военной тактике, чем политике взаимных уступок, свойственной общению гражданских лиц". В основе этого подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.
Конфронтационный подход к переговорам - это противостояние сторон, а стол, за которыми они ведутся, - своеобразное поле битвы, где участники переговоров - "солдаты", их главная задача состоит в "перетягивании каната" по типу "кто-кого". Степень такой конфронтации различна: от стремления "выторговать" как можно больше до попыток не только получить максимально возможное, но и не дать партнерам реализовать свои интересы.
Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.
Переговоры - совместное предприятие. Если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша, причем выгода при этом не обязательно будет равноценной.
Важнейшим стимулом к достижению согласия является поиск точек соприкосновения. Франклин Делано Рузвельт часто повторял: "Лучшим символом здравого смысла для меня всегда был мост". Стоит, однако, дополнить это высказывание словами Роберта Бенчли: "На мой взгляд, самым трудным в строительстве моста является начало".
Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.
Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.
Видный американский специалист по переговорам Фред Айкл сделал попытку целевой систематизации переговоров. Его система выделяет следующие основные типы переговоров: о продлении, о нормализации, о перераспределении, о создании новых условий. Их внутренние составляющие систематизируются следующим образом:
- предмет спора;
- основные характеристики процесса переговоров;
- последствия затягивания переговоров;
- последствия провала соглашения;
- анализ побочных результатов.
Цели переговоров могут быть направлены на налаживание кооперационных связей или на принятие тех или иных решений. Кроме того переговоры могут проводиться с целью заключения различных договоров, координации совместных усилий, действий, согласования тех или иных мероприятий.
Переговоры могут вестись не только на внешнем уровне, но и внутри фирмы, например между представителями сферы подготовки производства, руководителями ремонтной службы и материально-технического снабжения. Целями таких переговоров могут быть решения: о разработке новых или модернизации выпускаемых изделий, услуг; о внедрении передовых технологий; о применении нового оборудования или сырья и др.
Цели разных участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными по тем или иным объективным причинам, особенно когда речь идет о так называемых стратегических (подспудных) целях, о которых участники переговоров, как правило, не заявляют.
Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:
- каковы наши собственные интересы;
- каково наше положение в организации, отрасли, на рынке товаров, услуги пр.;
- какие и перед кем у нас имеются обязательства;
- кто наши деловые партнеры, союзники;
- к какой политико-экономической группе принадлежит наша фирма и принадлежит ли вообще;
- в какую политико-экономическую группу входит наш партнер;
- каковы его обязательства, насколько он ими связан и не свободен в своих действиях.
Стратегическая цель самих переговоров состоит в том, чтобы достичь соглашения, ключом к которому является признание обеими сторонами взаимных интересов.
Чтобы достичь успеха на переговорах, необходима тщательная, как долгосрочная, так и краткосрочная (непосредственно перед тем как сесть за стол переговоров), подготовка.
Определение задач
Задачи лучше формулировать гибко, чтобы в случае чего можно было подкорректировать требования.
Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора. ДОГОВОР - это прежде всего документ, юридически проработанный, поэтому он должен быть не только заранее разработан, но и выверен специалистами. Важно, чтобы вся информация, необходимая для будущих переговоров - документы, донесения, пояснения, цифры и факты - стекалась в одно место (или к одному человеку), где ее проанализируют, переработают и подготовят проект решения или протокол о намерениях, которые затем могут корректироваться уже в ходе самих переговоров.
Кто ведет переговоры
При подготовке к переговорам важно решить вопрос о полномочиях того, кто в них участвует. Это должен быть человек, способный на уровне высокой компетентности по предмету переговоров успешно провести стратегическую линию фирмы и решить оперативные проблемы. В зависимости от степени важности переговоров, их сложности и сроков в них от фирмы участвует один человек или команда. Создавая команду, привлекайте людей, способных к коммуникативному взаимодействию, слаженности в работе во имя достижения общей цели. Доведите до их сознания смысл сказанного известным американским просветителем Ральфом Эмерсоном: "Гребца на многовесельном судне не хвалят за оригинальность манеры".
Иногда возникает необходимость включить в команду специалиста по связям с общественностью. В любом случае нужно помнить, что если у вашего оппонента (особенно в политике) большая команда, полезно обеспечить баланс один к одному. Но тем не менее, если у членов вашей команды нет конкретных обязанностей, то они будут брать слово только для того, чтобы выпустить эмоциональный пар - блеснуть красноречием. Чтобы избежать этого, необходимо перед каждым участником переговоров поставить конкретную задачу.
Преимущества, если переговоры ведет один человек
1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды.
2. Вся ответственность лежит на одном человеке.
3. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.
4. Можно без затягивания, на месте принимать решения: например, стоит ли идти на уступки или принимать "жертву" со стороны делового партнера.
Команда лучше потому, что...
1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок.
2. Обеспечивается обмен мнениями, появляется возможность заранее планировать свои действия.
3. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне. Опытный специалист по переговорам может выставлять членов своей команды в качестве предлога для получения уступок или оправдания "невозможности" идти на уступки ("Я должен считаться с мнением коллег...").
Обстоятельства, условия и методы работы - вот основные факторы, которые определяют ваше решение и выбор лидера.
Прежде чем приступить к переговорам, необходимо организовать постоянные консультации с высшим должностным лицом, а также обеспечить умение членов команды понимать больше, чем говорится (заранее договорившись, как подать друг другу знак, например, если участник команды говорит лишнее. Пусть кто-то выступит в роли наблюдателя: со стороны виднее. В качестве сигнала может служить, например, предложение конфет или стакана воды.
Вопросы, на которые нужно заранее подготовить ответы
1. Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? Какова причина приглашения?
2. Каковы цели этой фирмы: стратегические, тактические?
3. Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические, демографические и т. п.?
4. Кто из сотрудников вашей организации ранее проводил переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров?
5. Кто сегодня является лидером данной фирмы, будет ли он сам участвовать в переговорах, если да, то как достичь положительных результатов в переговорах с ним?
6. Каковы особенности предстоящих переговоров, предрасположены ли к юмору будущие контрагенты, каковы запретные темы?
7. Кто представит вас на переговорах с данной фирмой, каково отношение представляющего вас лица к вам лично, какие положительные черты могут быть отмечены вами в этом человеке?
8. На все ли ваши вопросы будут получены ответы и каковы вопросы, которые предположительно могут задать вам, какие темы могут вызвать отрицательные эмоции у вашего контрагента?
9. Какой вид сообщения (информации) окажется самым доходчивым для вашего партнера и самым ценным для фирмы-контрагента, должны ли вы представить какие-либо документы (рекламные проспекты, чертежи, схемы, отчеты, таблицы и пр.)?
10. Есть ли у вашего предприятия "свой человек", который помог бы вам подготовиться к переговорам так, чтобы обеспечить обратную связь между вами и вашими партнерами?
Известный американский менеджер Харви Маккей в книге "Как плавать среди акул и не быть заживо съеденным" составил эти вопросы и убежден, что предварительная их проработка позволит успешно провести переговоры.
Предварительная подготовка включает в себя не только сбор информации, но и ее анализ, размышления о ней. Здесь особенно важно помнить принцип: "Удваивай усилия, достигнув определенного успеха". Как известно, еще древнегреческий философ Гераклит говорил, что многознание не научает мудрости. Мудрость - в знании оснований и причин. Именно они обеспечивают логическое обоснование принимаемых решений. Для человека, ведущего переговоры, умение рассуждать является одним из главных.
В то же время практика рассуждения при всей ее необходимости и важности неспособна сама по себе привести к необходимому знанию. "Все наше достоинство заключено в мысли, - писал французский математик и философ XVII века В. Паскаль. - Не пространство и не время, которых мы не можем заполнить, возвышают нас, а именно она, наша мысль. Будем же учиться хорошо мыслить..." Для ведущего переговоры это не призыв, а руководство к действию, так как предмет спора и позиции сторон необходимо выявить на стадии анализа информации.
Любая информация, относительно которой нет согласия, может стать предметом переговоров. Таким образом, предмет переговоров - это нечто воспринимаемое одной стороной положительно, а другой - отрицательно.
Предмет переговоров должен носить практический характер и учитывать складывающуюся ситуацию: например, одна и та же цена в разных ситуациях может быть оценена по-разному: как высокая и как низкая. Поэтому разумнее будет расчленить понятие цены на элементы стоимости, а затем попытаться определить, относительно каких элементов можно проверить, насколько они реальны и нельзя ли их урезать.
Вопросы, обусловленные эмоциональной реакцией, например: "По-вашему, это не наглость - запрашивать такую сумму?", не должны стать предметом рассмотрения.
В центре переговоров должны стоять проблемы, а не пожелания или требования. Как видим, никакие инструкции не заменят способности самостоятельно размышлять и принимать решение исходя из ситуации. Лучше, когда специалист, ведущий переговоры, сам участвует в разработке письменных инструкций.
Где предпочтительнее проводить переговоры - в своем офисе, дома или на территории оппонента? Каждый из этих вариантов имеет свои преимущества. Если встреча происходит на вашей территории, то плюсы таковы:
1) всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры, и если нужно - заручиться одобрением и поддержкой;
2) оппонент не имеет возможности по собственной инициативе свернуть переговоры и уйти, что ему было бы нетрудно сделать при нахождении на своей территории;
3) вы можете заниматься и другими делами, а также будете окружены привычными удобствами;
4) психологическое преимущество - на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему;
5) это экономит время и деньги на дорогу;
6) вы можете так организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации.
"На чужом поле" проведение переговоров также имеет преимущества:
1) вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как "в родных стенах" слишком многое отвлекает;
2) можно придержать информацию, сославшись на то, что у вас ее нет с собой;
3) существует возможность перешагнуть "через голову" оппонента и обратиться непосредственно к его шефу;
4) бремя организационных вопросов ложится на оппонента;
5) находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его тип, и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним.
Если и тот и другой вариант вас не устраивает, можно встретиться на нейтральной территории.
Различают два вида переговоров: импровизированные и к которым заранее подготовились. Импровизированные переговоры возникают каждый раз, когда к вам обращаются с просьбой или предложением, контактируя непосредственно или по телефону. Соглашаться на разговор можно лишь в тех случаях, когда вы поняли его необходимость и владеете соответствующей информацией.
Переговоры, которые готовятся, требуют отработки не только намерений и ожиданий, но и веских доводов и профессиональной аргументации, для которых, в свою очередь, нужна определенная последовательность передачи информации. Для успешных переговоров целесообразна следующая их структура: разъяснение рамок переговоров - начало переговоров - согласование тематической структуры - изложение точек зрения партнеров по переговорам - соглашение.
Рамки переговоров, как правило, определяют все то, о чем говорилось в аспекте подготовки к переговорам: где, когда, с кем, на чьей территории и пр.
В начале переговоров происходит взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников. Кроме того, в начале разговора партнер акцентирует внимание и фиксирует ваши внешние отличительные признаки, манеру вести себя, употребляемые выражения. Благоприятному началу переговоров способствуют личное влияние и умение побуждать партнера к эмоционально-позитивному восприятию обращенных к нему слов. Самой трудной ситуацией при этом является именно начало разговора.
Вот несколько советов для вовлечения партнера в разговор.
Способствовать благоприятному началу разговора могут:
Общая ситуация
Сюда включается: погода, сообщения прессы, отдельные события (экономические, политические, экологические), время, необходимое на дорогу.
Ситуация партнера
• "На меня произвела сильное впечатление отделка вашего холла, офиса".
• "Как идут дела?"
• "У вас хорошее настроение, оно всегда такое?"
Собственная ситуация
• "Большое спасибо за схему маршрута, которую вы мне прислали".
• "На прошлой неделе мы согласовали срок проведения переговоров, с тем чтобы я мог вам представить наши возможности сотрудничества".
Такого рода непринужденная беседа позволит составить первое впечатление и кое-что узнать о ситуации начала переговоров.
При ведении переговоров необходимо быть сосредоточенным, это позволит держать ситуацию под контролем, а затем четко проанализировать результаты:
- какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
- какие возникали трудности, как они преодолевались;
- что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
- какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;
- почему не удалось диагностировать особенности партнера, его личностные характеристики;
- каково было поведение партнера на переговорах, его причины;
- какие коммуникативные ошибки были допущены вами и партнером;
- какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах;
- какие уроки нужно извлечь на будущее.

САМОМАРКЕТИНГ
Тест "УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ВЕСТИ ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ"
Если вам не чужды секреты умелого ведения бесед, это весьма помогает в общении с окружающими и в достижении своих целей даже в условиях конкуренции. Предлагаемый ниже тест как раз и призван помочь вам разобраться, пусть и в первом приближении, одарены ли вы такой способностью или вам надо срочно приложить усилия, чтобы овладеть хотя бы минимумом дипломатических навыков.
Ответьте, пожалуйста, "ДА" или "НЕТ" на следующие 16 вопросов:
1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?
2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, поскольку вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?
3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?
4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?
5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?
6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше собственное мнение по обсуждаемым вопросам?
7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?
8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?
9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?
10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например когда вы играете с приятелями в карты и проигрываете?
11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?
12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?
13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?
14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других ради достижения своих целей?
15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?
16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?


А теперь запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с приведенными ниже ответами:
1. Нет 2. Нет 3. Нет 4. Нет 5. Да 6. Нет 7. Нет 8. Да 9. Нет 10. Да 11. Да
12. Да 13. Да 14. Нет 15. Нет 16. Нет


Подсчитали очки? И сколько у вас набралось?
Если от 0 до 5, то вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.
Если от 6 до 11, то вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам поэтому стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное - учиться жестко держать себя в руках.
Если от 12 до 16, то надо признать, что вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность, что вы "играете краплеными картами" и вообще от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу делу не идет.

Тест "КАК ВЕСТИ ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ"
На каждый вопрос должен быть выбран один вариант ответа.
1. Во время переговоров на чем вы настаиваете?
а) на соглашении;
б) на своем решении;
в) на использовании объективных критериев при выборе решения.
2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?
а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;
б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;
в) представляю множество вариантов на выбор.
3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?
а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;
б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;
в) продумываю возможность взаимной выгоды.
4. При ведении переговоров намечаете ли вы "нижнюю границу" - то есть результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?
а) открываю свою "нижнюю границу";
б) скрываю свою "нижнюю границу";
в) не устанавливаю "нижнюю границу".
5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?
а) прибегаю к угрозам;
б) изучаю интересы сторон;
в) выдвигаю предложения.
6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?
а) легко меняю позиции;
б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;
в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях.
7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?
а) да;
б) нет;
в) действую независимо от доверия или недоверия.
8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?
а) нет;
б) да;
в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.
9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?
а) уступаю ради сохранения отношений;
б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;
в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.
Если у вас преобладают ответы "а", ваш стиль переговоров - уступчивость, а цель переговоров - соглашение.
Если у вас больше ответов на "б", ваш стиль переговоров - жесткость, давление. Цель переговоров - только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны.
Если больше ответов на "в", ваш стиль переговоров - сотрудничество. Цель - взаимовыгодные решения.
Помните, что философия бизнеса укладывается в четыре слова: "ХОРОШО КЛИЕНТАМ - ХОРОШО НАМ".



Обсудить на форуме

Комментарии к статье:

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.

Регистрация

Реклама

Последние комментарии