БарГУ.by » Учебные материалы » Лекции » экономика и организация инфраструктуры апк » Понятие фирменного обслуживания. Организация дилерской сети. Техническое обслуживание

Понятие фирменного обслуживания. Организация дилерской сети. Техническое обслуживание

1. Понятие фирменного обслуживания. Организация дилерской сети.
2. Функции технических центров (дилеров) по предпродажной подготовке, гарантийному и послегарантийному обслуживанию техники и заводов-изготовителей.
3. Взаимоотношение между техническими центрами и заводами изготовителями и с потребителями услуг.

 

Вы не можете скачивать файлы с нашего сервера

1. Понятие фирменного обслуживания. Организация дилерской сети.
Регулярное техническое обслуживание – залог надежной работы оборудования. Каждый раз, приобретая сложное оборудование, ожидаем от него идеальной работы и максимально продолжительного срока службы без ремонтов, замен комплектующих и расходных материалов. Вместе с тем для того, чтобы оборудование служило исправно максимально долго, необходимо регулярно проводить определенные мероприятия, направленные на поддержание надлежащей работоспособности и положительно влияющие на качество его работы.
Бесперебойная работа агрегата обеспечивается системой планово-предупредительных мероприятий по уходу, надзору, диагностике и всех видов ремонтов, проводимых в плановом порядке в установленные сроки и направленных на поддержание агрегата в исправном состоянии.
Техническое обслуживание - это комплекс операций по поддержанию работоспособности оборудования в процессе эксплуатации.
Техническое обслуживание включает в себя:
• плановый, ежемесячный осмотр (при необходимости);
• ежеквартальный осмотр;
• полугодичный;
• осмотр всей системы раз в год.
Регламентированное техническое обслуживание осуществляется по графику, который разрабатывается сервисным центром.
Фирменное обслуживание – комплекс организационных, технических и инженерных мероприятий, которые осуществляются производителями техники с целью обеспечения стабильности и эффективности использования технических средств на протяжении всего срока эксплуатации.
Главным принципами системы фирменного обслуживания является полная ответственность изготовителей за работоспособность продукции в течение всего срока эксплуатации в любом регионе.
Система фирменного обслуживания построена на следующих принципах:
• ответственность за организацию технического обслуживания во время срока эксплуатации несет изготовитель;
• техническое обслуживание (технический сервис) включает весь комплекс услуг, в т.ч. и модернизацию машин;
• масштабы работ и виды услуг не регламентируются, а определяются потребителем и изготовителем;
• изготовитель организует техническое обслуживание своей продукции независимо от нахождения объекта эксплуатации.
Система фирменного обслуживания включает элементы: продажа, доставка, предпродажное обслуживание, ввод в эксплуатацию, обеспечение запасными частями, удовлетворение рекламаций в гарантированный период, техническое обслуживание и ремонт в течение срока эксплуатации, информационное обеспечение, обучение специалистов, совершенствование конструкций.
Для поставки техники сельскохозяйственные предприятия используют независимого розничного продавца (дилера), который закупает и от своего имени продает продукты конечному потребителю. Дилера рассматривают как сервисный участок, он может быть один на административный район или группу хозяйств.
В настоящее время клиентами дилерского участка могут быть сельскохозяйственные предприятия из других районов. Дилерская служба может учитывать как интересы заводов-изготовителей, так и потребителей, находящихся связующим звеном между ними.
Дилерская сеть – это торговые фирмы, осуществляющие продажу продукции предприятия конечному покупателю. Производители заинтересованы в успешном выведении товара на рынок и быстром росте продаж. Но темпы продаж не могут все время увеличиваться в одном регионе, так как рынок состоит из ограниченного числа потребителей. Чтобы решить эту проблему, необходимо выводить товар в другие регионы, создавая дополнительные каналы сбыта. Одним из таких каналов является развитие дилерской сети. Благодаря посредникам движение товаров становится более экономичным и результативным. Они предоставляют различные услуги по мере того, как товары продвигаются по дилерской сети. Различают два типа посредников: розничные и оптовые торговцы. Розничные торговцы продают товар непосредственно конечным потребителям. Оптовики распределяют продукцию розничным торговцам.
Посредники существуют потому, что имеются реальные проблемы в продаже товаров, которые легче всего решить именно им. Это проблемы географической удаленности покупателей и продавцов. Удаленность осложняет процесс соответствия товара и рынка, ведь потребители разных регионов приобретают совершенно разные товары. Расхождение между производителем и потребителем прослеживается по двум направлениям: количеству и ассортименту. Компании хотели бы выпускать товары в большом количестве, тогда как отдельный покупатель нуждается в одной или двух единицах. В то же время изготовители должны понимать, какой ассортимент нужен. Ведь у людей по всей стране множество различных желаний и потребностей, и организации должны стремиться их удовлетворить. Поскольку посредники расположены вблизи покупателей, они могут точнее оценить запросы и желания конкретного рынка. Посредники, особенно розничные торговцы, реально контактируют с потребителями, непосредственно работают с ними и знают, чего те хотят. Полученными знаниями они делятся с производителем.

2. Функции технических центров (дилеров) по предпродажной подготовке, гарантийному и послегарантийному обслуживанию техники и заводов-изготовителей.
Дилер KIA, в соответствии с заключённым с генеральным агентом договором, обеспечивает продажу техники с необходимым сервисом, как гарантийным, так и послегарантийным, ведёт ремонты, снабжает запасными частями и принадлежностями владельцев продукции — словом, поддерживает технику в постоянной эксплуатационной готовности, а также предоставляет технику в аренду, обучают кадры и др. Эти цели и задачи являются приоритетными, хотя общие правила общения дилера с покупателем видоизменяются с характером продаваемой техники и особенностями рынка (в том числе сложившимися традициями). 
На дилера возлагаются следующие функции:
1. осуществление работы по купле-продаже товаров, услуг, ценных бумаг, финансовых документов;
2. предоставление кредитно-денежных услуг;
3. подготовка необходимых документов по купле-продаже, заключению соответствующих договоров с юридическими и физическими лицами;
4.внедрение прогрессивных методов организации торговли;
5.участие в рекламе продаваемых товаров, оказываемых услуг;
6.обеспечение сохранности подготавливаемых документов и коммерческой тайны;
Для выполнения возложенных на него функций дилер осуществляет следующие обязанности:
1. проводит работу по покупке или продаже товаров оптом (немедленной или срочной), акций, облигаций, других финансовых документов и ценных бумаг, включая иностранную валюту, по предоставлению кредитно-денежных и других услуг;
2. выявляет и формирует спрос на товары и услуги, устанавливает деловые контакты с потребителями товаров (услуг);
3. изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка, цены и спрос на товары и предоставляемые услуги;
4. покупает и продает товар на рынке наличного товара или срочном рынке от имени организации либо от имени клиента;
5. оказывает покупателям консультационные услуги по поводу потребительских характеристик товаров и услуг, преимуществ определенного вида товаров или услуг в сравнении с другими, аналогичными им;
6. подготавливает необходимые документы по купле-продаже, на получаемые и отправляемые товары, а также для заключения договоров с юридическими и физическими лицами, обеспечивает их сохранность;
7. анализирует информацию о надежности клиентов и компаний, участвующих в инвестиционной деятельности, особенности и ожидаемые изменения товарного и финансового рынков, консультирует клиентов о состоянии и перспективах их развития;
8. способствует сокращению сроков реализации товаров и предоставления услуг, увеличению объема продаж, числа клиентов, в том числе постоянных, систематически обращающихся за товаром либо услугой, улучшению качества обслуживания клиентов, расширению услуг, сокращению транспортных затрат;
9. изучает поступающие жалобы на продаваемый товар и предоставляемые услуги, принимает меры по предупреждению их возникновения, а также случаев причинения клиентам материального ущерба;
10. обеспечивает соблюдение действующих стандартов и норм по организации хранения, сбыта и транспортировки товара, а также принятие мер по совершенствованию (ускорению) сбытовых операций;
11. организует широкое использование в работе технических средств и каналов связи, участвует в организации рекламы продаваемых товаров и предлагаемых услуг;
12. обеспечивает сохранность коммерческой тайны;
13. руководит работой подчиненных ему агентов.
Дилер имеет право:
1. знакомиться с проектами решений руководства организации, связанных с его деятельностью;
2. вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;
3. сообщать непосредственному руководителю обо всех недостатках в работе организации, выявленных в процессе выполнения своих функций, и вносить предложения по их устранению в пределах своей компетенции;
4. запрашивать и получать от руководителей и специалистов подразделений информацию и документы, необходимые для осуществления своих должностных обязанностей;
5. привлекать специалистов других структурных подразделений к выполнению возложенных на него функций в случаях, если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, в противном случае - с разрешения руководителя организации;
6. требовать от руководства организации оказания содействия в осуществлении им своих должностных обязанностей и прав.
Предпродажное обслуживание выполняют производители техники на предприятиях фирменного обслуживания.
В нашей стране существуют ГОСТы на предпродажное обслуживание, где определены цели, задачи, состав работ, требования и методы контроля предпродажного обслуживания.
Целью предпродажного обслуживания является: обеспечение комплектности и исправности техники, реализуемой потребителю.
Задачи предпродажного обслуживания:
1. идентификация машин или техники с сопроводительными документами;
2. расконсервация машин (выполняются в соответствии с требованиями эксплуатации);
3. внешний осмотр, проверка комплектующих машин, так и запасных частей, проверка наличия дефектов;
4. монтаж комплектующих;
5. установление на машину дополнительных сборочных единиц;
6. заправка, дозаправка топливом, жидкостью;
7. проверка работоспособности (как на стоянке, так и при движении);
8. проверка машин требованиям безопасности и окружающей среды;
9. регулирование систем по мере необходимости.
Послепродажный сервис производится в период гарантийного срока бесплатно, а в послегарантийный период фирма ведет планово-предупредительные ремонты, капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективной эксплуатации, обучает персонал покупателя. Все эти работы производятся по согласованному графику на основании заключенного договора. В коммерческой деятельности сервисных организаций должны использоваться новые формы взаимодействия между производителями и потребителями техники. Они должны использоваться на основе маркетинга с целью обеспечения высокого уровня качества обслуживания и ремонта. Особую значимость в настоящий момент имеет то, что сельскохозяйственные предприятия пополняются современной техникой, в т.ч импортного производства. В гарантийный период за техникой налажено сервисное обслуживания фирмами-поставщиками, а в послегарантийный срок ответственность ложится на агросервис и сельскохозяйственные организации, но производственная база сельскохозяйственных организаций не всегда позволяет качественно производить обслуживание и диагностику машин, т.к отсутствует специальное оборудование и кадры.

3. Взаимоотношение между техническими центрами и заводами изготовителями и с потребителями услуг
Осуществление сделок от своего имени и за свой счет означает, что дилер выполняет функции посреднического звена в оптовой торговле между производителем и конечным покупателем (потребителем) продукции, действуя на основании заключенных сделок, предусматривающих непосредственный переход права собственности на товары от продавца к дилеру и от дилера к покупателю. Таким образом, дилер есть никто иной, как простой продавец товаров, посредник, хотя на современном белорусском рынке мы можем увидеть массу предприятий, именующих себя дилерами, но на деле являющихся по фактическим взаимоотношениям комиссионерами, поверенными и т.д. Описывая отношения, основанные на дилерстве, мы должны основываться и на международном опыте использования тех или иных сделок, прямо не предусмотренных и не урегулированных национальным белорусским законодательством.
Классический дилер является первым звеном посреднической цепочки и находится в непосредственных отношениях с производителем продукции. Дилерский договор заключается между производителем и дилером, и определяет права и обязанности сторон.
Взаимоотношения дилера с производителем (или с его представительством) часто регламентируются общими правилами и договором.
Общие правила могут охватывать следующие вопросы: порядок оформления заказов на машины и сменное оборудование; порядок оформления заказов деталей; транспортировка машин и деталей с места отгрузки; порядок выполнения заказов; создание материально-технических запасов у дилера; обеспечение технического осмотра машин дилером перед доставкой; составление дилером отчета о доставке; осуществление гарантийного и послегарантийного обслуживания; обеспечение потребителя запасными частями; обучение сервисного персонала дилера; обучение торговых работников дилера; организация демонстрации машин и обучение демонстрантов; рекламирование продукции. В правилах приводятся данные о персонале производителя, с которым целесообразно связываться при возникновении любых вопросов и проблем. За конкретным дилером закрепляется определенный координатор. Координатор обеспечивает взаимодействие дилера с производителем, а также способствует дилеру в выполнении плана по продажам.
В договоре могут отражаться: территория, на которой дилер осуществляет продажу техники; планируемый на год объем продаж; права дилера и производителя; обязательства дилера и поставщика; ответственность за гарантийное обслуживание; выполнение гарантийного обслуживания; гарантийные обязательства поставщика; условия оплаты; осуществление заказов на машины и запасные части; срок действия и причины прекращения действия договора; обязательства в случае прекращения действия; оплата дилером налогов; торговые знаки и фирменные названия; передача прав и др.
В свою очередь, взаимоотношения дилера с потребителями регламентируются комплексом договоров.
Характерным для большинства дилеров является то, что они:
• являются ориентированными на рынок (учитывают потребности потребителей и наблюдают за конкурентами);
• являются маркетингово-ориентированными;
• при осуществлении всех процессов в первую очередь ориентированы на результат и эффективность;
• при управлении персоналом ставят главным образом задачу сделать максимально производительными специфические навыки и знания каждого работника (людьми не управляют, а их направляют);
• постоянно совершенствуют свой подход к ведению бизнеса (представление о том, в чем заключается их бизнес, каковы их цели, как определяются результаты, кто их потребители, чего эти потребители хотят и за что платят) и стратегию (способ реализации) этого подхода;
• во всех видах деятельности они стремятся равняться на стандарты, достигнутые мировыми лидерами в любой стране мира;
• целенаправленно ищут и используют в своих целях благоприятные возможности;
• постоянно осуществляют перемены с целью обеспечения максимальной эффективности внешней и внутренней деятельности;
• обеспечивают непрерывное повышение квалификации всех работников;
• применяют методы определения себестоимости по объему хозяйственной деятельности (издержки всего процесса бизнеса в целом, в т.ч. издержки из-за простоев и брака);
• осуществляют управление издержками по всей экономической цепочке;
• определяют допустимый объем издержек на основании цены, которую готов заплатить потребитель;
• широко используют четыре эффективных диагностических инструмента менеджмента: прогноз потока наличности и определение ряда стандартных показателей; оценка производительности труда; информация об исключительной компетенции, в т.ч. в инновационной деятельности; распределение ограниченных ресурсов капитала и труда;
• собирают и обрабатывают информацию о внешней среде, в т.ч. о рынках, потребителях, конкурентах и др.;
• придерживаются мнения, что самым ценным активом предприятия становятся его работники, занимающиеся физическим и умственным трудом, а также только умственным трудом, их знания и производительность. Кроме того, производительность работника умственного труда должна быть нацелена на достижение максимального уровня качества;
• широко используют компьютерную технику для решения следующих групп задач: учетно-аналитических, планово-управленческих, справочных, оптимизационных, контрольно-обучающих и советующих;
• постоянно осуществляют документирование всех процессов;
• строят долговременные партнерские отношения с поставщиками и соисполнителями;
• применяют современные методы менеджмента для постановки правильных целей и их реализации, в т.ч. на основе высококачественного планирования;
• постоянно повышают качество услуг и процессов, в том числе с использованием ИСО 9000:2000;
• постоянно используют высококвалифицированных внешних консультантов.
Производственная база сельскохозяйственных организаций не всегда позволяет качественно производить обслуживание и диагностику машин, так как отсутствует специальное оборудование и кадры. Чтобы решить эти проблемы необходимо использовать трехуровневую систему современного технического сервиса машин. На первом уровне обеспечиваются техническим оборудованием технические центры агрогородков, чтобы производить там ежедневное техническое обслуживание и несложные ремонты. На втором уровне надо укомплектовать предприятия агросервиса, где располагаются технические средства завода-изготовителя. Здесь можно проводить предпродажное обслуживание, плановое и диагностику техники. на третьем уровне для обслуживания техники импортного производства надо в каждой области иметь один базовый технический центр, который будет расположен в наиболее оснащенной организации агросервиса. Работы должны выполняться специалистами: инженерами-техниками, инженерами-диагностиками, слесарями-ремонтниками.
Послепродажный сервис в период гарантийного срока производится (за исключением некоторых случаев из строя изделия) бесплатно, а в послегарантийный период фирма ведет планово-предупредительные ремонты, капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективной эксплуатации изделия, модернизирует его, обучает персонал покупателя. Все эти работы производятся по согласованному графику на основании заключенного договора.
В коммерческой деятельности сервисных предприятий должны использоваться новые формы взаимодействия между производителями и потребителями техники. Они должны строиться на основе маркетинга с целью обеспечения высокого уровня качества обслуживания и ремонта.
Особую значимость в настоящий момент имеет то, что сельскохозяйственные предприятия пополняются современной техникой, в т.ч импортного производства. В гарантийный период за техникой налажено сервисное обслуживания фирмами-поставщиками, а в послегарантийный срок ответственность ложится на агросервис и сельскохозяйственные организации, но производственная база сельскохозяйственных организаций не всегда позволяет качественно производить обслуживание и диагностику машин, т.к отсутствует специальное оборудование и кадры.
Если проводить техническое обслуживание и диагностику своевременно, то затраты на ремонт можно уменьшить на 20%, а также увеличить срок эксплуатации машин и сэкономить горюче-смазочные материалы до 10%.
Чтобы продлить срок действия машин в РБ развита сеть региональных сервисных дилерских центров сервисного обслуживания (ПО «МТЗ», РУП «Гомсельмаш», ЧТАУП «Лидмаш», ОАО «Бобруйскагромаш»).



Обсудить на форуме

Комментарии к статье:

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.

Регистрация

Реклама

Последние комментарии