БарГУ.by » 2 часть по ОП

2 часть по ОП

42. Производимая на промышленных предприятиях продукция предназначена определенному потребителю. Каждый вид продукции характеризуется свойствами, совокупность которых, во-первых, отличает один вид продукции от другого и, во-вторых, благодаря наличию которых продукция становится пригодной для использования. Свойство продукции — это объективная ее особенность, проявляющаяся при ее создании, эксплуатации или потреблении. Свойства каждого отдельного вида продукции можно поделить на две группы:
обусловливающие способность продукции удовлетворять определенные потребности;
свойства, которые не связаны с удовлетворением этих потребностей. Первая группа свойств и будет определять качество продукции.
По ГОСТ 15467—79 качество продукции есть совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.
Для каждого свойства (или нескольких) продукции могут быть установлены соответствующие количественные показатели качества, которые позволяют сравнивать одни и те же свойства различных видов продукции, а, следовательно, определять уровень ее качества.
Выбор показателей для оценки качества продукции зависит от ее особенностей. Различают следующие виды показателей качества:
показатели назначения, определяющие область применения продукции;
надежности, характеризующие эксплуатационные свойства продукции;
технологичности, отражающие эффективность конструктивно-технологических решений, проявляющиеся при изготовлении и ремонте продукции;
эргономические, учитывающие физиологические, психологические и психофизиологические особенности людей, связанных с производством и эксплуатацией продукции;
эстетические, характеризующие эстетические свойства продукции;
стандартизации и унификации, определяющие степень использования в продукции стандартизированных и унифицированных элементов;
патентно-правовые, характеризующие степень патентной чистоты продукции;
экономические показатели, отражающие затраты на изготовление и эксплуатацию продукции, а также характеризующие ее экономическую эффективность.
Внутри каждого вида показателей выделяются единичные или комплексные показатели качества. Например, надежность изделия характеризуется показателями безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости; эргономические показатели объединяют гигиенические, антропометрические показатели, физиологические, психологические характеристики и т. д.
Для изделий машино- и приборостроения показатели назначения характеризуют полезную работу, которую может совершить изделие. Некоторые показатели назначения используют как основу для классификации продукции, например грузоподъемность — для классификации грузовых автомобилей по грузоподъемности, мощность — для классификации электродвигателей по мощности и т. д.
Показатели назначения подразделяются на показатели, измеряемые непосредственно и оцениваемые в баллах. К непосредственно измеряемым показателям относятся, например, частота вращения, мощность, масса, грузоподъемность и т. д. Показателями в баллах оцениваются, например, внешний вид, удобство управления машиной, прочность покрытия и др.
Показатели надежности характеризуют способность машины работать без вынужденных остановок, а также длительно работать при условии проведения планового обслуживания и ремонтов.
В машиностроении показателями технологичности характеризуется рациональное расположение обрабатываемых поверхностей, их доступность для обработки и контроля, рацио-нальное разделение изделий на сборочные единицы, их материалоемкость и др.
Эргономическими показателями оценивается уровень факторов, влияющих на человека во время эксплуатации изделия. Классификация эргономических показателей качества продукции включает такие группы:
гигиенические, которые характеризуют соответствие изделия гигиеническим условиям, необходимым для нормальной работоспособности человека при взаимодействии его с изделием с точки зрения санитарно-гигиенических норм;
антропометрические, которые используются при определении соответствия изделия размерам и форме человеческого тела и его отдельных частей;
физиологические и психофизиологические характеристики человека, используемые при определении соответствия изделия особенностям функционирования его органов чувств (скоростные возможности, пороки слуха, зрения и др.);
психологические характеристики, с помощью которых определяется соответствие изделия психологическим особенностям человека.
Эргономические показатели качества распространяются на следующие виды промышленной продукции: пульты управления, приборы, ручные и ножные органы управления, ручной инструмент, производственную и бытовую мебель и т. д.
В эстетические показатели входят:
показатели композиционной целостности формы изделия, т. е. целостность его композиции, внешней и внутренней гармонии форм, согласованность с окружающей средой;
показатели функциональной целесообразности формы изделия, т. е. соответствие его формы выполняемой изделием функции и ее информационной наглядности;
показатели товарного вида изделия, определяемые качеством наружной и внутренней отделки, качеством надписей и обозначений и др.
Большое значение эстетические показатели приобретают при изготовлении товаров народного потребления, при поставке продукции на экспорт. Этот вид показателей оценивается экспертным методом с помощью балльных оценок.
Степень стандартизации и унификации изделия характеризуются конкретными показателями: коэффициентами применяемости и повторяемости узлов и деталей. Для расчета этих показателей составные части изделий классифицируют на группы: стандартизированные — составные части изделия, выпускаемые по государственным, отраслевым или республиканским стандартам; унифицированные — составные части изделия, выпускаемые по стандартам предприятия или применяемые в двух и более изделиях; оригинальные — составные части, разработанные только для данного изделия.
При подсчете коэффициентов применяемости и повторяемости из числа составных частей изделия исключаются: крепежные детали; детали, изготовляемые без чертежа (резкой стандартных профилей под прямым углом); детали упаковочной тары.
Коэффициент повторяемости характеризует удельный вес детали данного типоразмера в изделии.
Экономические показатели учитываются при расчете интегральных показателей качества продукции.
Совокупность показателей качества продукции характеризует уровень качества. Уровень качества продукции — относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении совокупности его показателей с соответствующей совокупностью базовых показателей (ГОСТ 15467—79). За базовые принимаются показатели лучших образцов, отечественных и зарубежных.
Основным документом при оценке уровня качества продукции является карта технического уровня и качества изделия (КУ). На стадии технического проекта КУ составляет разработчик, на стадии серийного производства — изготовитель продукции.

43. Существенное повышение требований к качеству продукции и несоответствие традиционных форм и методов технического контроля качества продукции возросшим требованиям обусловило поиск более эффективных путей обеспечения качества. Практически это привело к системе целенаправленных мероприятий, постоянно действующих на всех уровнях — от организации контроля до управления качеством.
Системный подход к управлению качеством начал развиваться в 60-х гг., когда была разработана система бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдачи ее ОТК с первого предъявления. Впервые она была внедрена на предприятиях Саратовской области.
В системе БИП отделу технического контроля отводится новая роль, которая заключается в предотвращении и предупреждении брака в отличие от старой системы обнаружения дефектов. Сущность этой системы в том, что исполнитель сам проверяет качество выпущенной им продукции или выполненной работы и, убедившись в ее соответствии предъявляемым требованиям, передает ее ОТК. При обнаружении первого же дефекта в каком-либо экземпляре вся продукция признается недоброкачественной и без дальнейшей проверки направляется исполнителю на доработку. Повторно эту продукцию или работу представляет ОТК не сам исполнитель, а его вышестоящий руководитель (для рабочего — мастер или бригадир). Если же и при повторной проверке продукции или работы обнаружены дефекты, о чем делается отметка в сопроводительном документе, в третий раз ее предъявляет ОТК руководитель соответствующего подразделения завода (начальник цеха или отдела). Таким образом, ответственность за качество продукции и выполнение работ несут сами исполнители — рабочие, мастера, инженеры, начальники цехов и отделов и др.
Опыт использования системы БИП показал, что при всех ее положительных качествах она не отвечает современным задачам производства. Основные существенные недостатки системы: ограниченная применяемость; невозможность оценить качество работы ИТР, занятых творческим трудом; неполный охват всех вопросов обеспечения качества продукции; невозможность создания единых количественных критериев качества труда и продукции.
Система бездефектного труда (СБТ) отличается от системы БИП тем, что она охватывает все службы предприятия и является комплексной. Особенностью данной системы является оценка качества труда работников всех категорий с помощью универсального количественного показателя — коэффициента качества труда. Этот коэффициент позволяет оценивать не только выполнение отдельным работником или коллективом работы в соответствии с требованиями, но и в установленные сроки. Составным элементом коэффициента качества труда является показатель сдачи продукции с первого предъявления, который в системе бездефектного труда остается одним из основных критериев качества труда рабочих.
Универсальный характер и высокая эффективность СБТ обусловили широкое распространение этой системы, хотя и ей присущи некоторые недостатки. Одним из них является то, что при установлении коэффициента качества фиксируются только упущения и отступления от заданного уровня, а не учитывается превы¬шение установленных показателей качества, т. е. система СБТ не может обеспечить решение всего комплекса задач по управлению качеством.
Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП) была разработана и внедрена на предприятиях г. Львова в 1972 — 1973 гг. Внедрение данной системы на предприятиях является качественно новым этапом в их деятельности и связано с проведением ряда организационных мероприятий, созданием специальных служб по вопросам обеспечения качества, изменением функций и задач ОТК.
В основу построения КС УКП положено то, что она является подсистемой управления предприятием, строится на основе общей теории систем управления с использованием комплексного подхода, обеспечивающего охват всех этапов формирования качества продукции (разработки, производства, эксплуатации) и всех видов — воздействия на него (технических, организационных, экономических), и применение электронно-вычислительной техники. В качестве правовой и организационно-технической основы служит государственная система стандартизации.
Одним из составных элементов КС УКП является разработка комплекса стандартов предприятия (СТП). СТП создаются на отдельные узлы и детали, технологические процессы, системы контроля, порядок прохождения документации, проведения испытаний и т. д.
На предприятии создается метрологическая служба, в функции которой входит проведение работ по метрологическому обеспечению производственной деятельности и контроль за соблюдением метрологических правил и норм.
В случаях, когда объем работ по метрологическому обеспечению незначителен, образование самостоятельного подразделения нецелесообразно, поэтому назначается лицо, выполняющее эти функции. Этим лицом может быть главный метролог или инженер по метрологии, должности которых предусмотрены «Общесоюзным классификатором профессий». Увеличение объема работы по управлению качеством продукции, необходимость обеспечения постоянной взаимосвязи и координации деятельности многих служб и подразделений предприятия обусловливают необходимость и целесообразность создания на предприятиях и в объединениях отделов управления качеством продукции — ОУКП. На ОУКП возлагается общее методологическое руководство управлением качеством продукции на предприятии (в объединении); методическое руководство разработкой КС УКП; контроль функционирования системы; обучение кадров по вопросам управления качеством продукции и др.
При отсутствии в структуре предприятия ОУКП создается комиссия по КС УКП, выполняющая функции отдела. Она работает под руководством главного инженера завода.
Контроль и оценка качества продукции осуществляются ОТК и другими службами предприятия.
Формой государственного управления качеством продукции является государственная аттестация промышленной продукции, которая проводится по двум категориям ее качества: высшей и первой.
Высшая категория присваивается продукции, по своим показателям качества соответствующей лучшим отечественным или мировым достижениям или превосходящей их, в которой воплощаются новейшие мировые достижения науки, конкурентоспособной на внешнем рынке и отвечающей требованиям перспективных стандартов. Продукции, отнесенной к высшей категории качества, присваивается Знак качества на срок до 3 лет.
Первая категория присваивается продукции, которая по своим показателям качества полностью удовлетворяет современным требованиям стандартов, потребностям народного хозяйства, но технический уровень которой в ближайшей перспективе может быть существенно повышен.
Аттестация продукции предусматривает осуществление комплекса технических, организационных и экономических мероприятий, направленных на планомерное повышение качества выпускаемой продукции. Основными задачами аттестации являются: увеличение объемов производства продукции, соответствующей лучшим отечественным и мировым достижениям; ускорение обновления или снятия с производства устаревшей продукции.
Аттестации подлежит вся промышленная продукция, выпускаемая предприятиями и определяющая профиль министерства или ведомства. Изделия машиностроения, имеющие особо важное значение для народного хозяйства, аттестуются при сдаче заказчику готового изделия. Продукция массового или серийного производства подлежит аттестации с момента начала ее промышленного освоения.
Аттестации не подлежат: промышленная продукция, используемая без предварительной обработки (уголь, нефть, руда и др.); изготовляемая по разовым договорам; запасные части для снятой с производства промышленной продукции; изделия, прошедшие ремонт.

44. Политика в области управления качеством должна включать:
улучшение экономического положения предприятия;
расширение или завоевание новых рынков сбыта;
достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
ориентацию на удовлетворение требований потребителя;
освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
улучшение важнейших показателей качества продукции;
снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
увеличение сроков гарантии на продукцию;
развитие сервиса.

45. Сертификация — это система мер и действий, подтверждающих соответствие фактических характеристик продукции требованиям международных стандартов. Сертификация представляет собой важнейший фактор улучшения продукции, действенный механизм управления ее качеством, дающий возможность объективной оценки ее конкурентоспособности, соответствия требованиям экологической чистоты.
Система сертификации является независимой, так как она не относится ни к изготовителю, ни к потребителю. Чаще всего сертификационным органом является национальная организация по сертификации и стандартизации.
Сертификация может быть международной, региональной, национальной. Выделяют также многостороннюю и двухстороннюю сертификацию.
По правовому признаку различают обязательную и добровольную сертификацию. По процедуре проведения бывает самосертификация, называемая «заявление о соответствии», и сертификация третьей стороной.
Обязательной сертификации подлежат те изделия или показатели качества, которые могут оказать нежелательное воздействие на человека или окружающую среду, а также другие показатели и качественные характеристики, которые ограничиваются правительственными актами-регламентациями. Например, обязательной сертификации подлежат продукты питания, автомобили, самолеты, электрооборудование, газовые приборы, строительные материалы и др.
Решение об обязательной сертификации принимает специальный правительственный орган, который может поручить ее проведение как национальной организации по сертификации, так и отдельным лабораториям внутри страны или за ее пределами. Продукцию, подлежащую обязательной сертификации и не прошедшую ее, продавать запрещено.
Добровольная сертификация базируется на стандартах и, в основном, уделяет внимание техническим и эксплуатационным характеристикам продукции, определяющим надежность, долговечность, безотказность, эргономические и экономические показатели, т.е. показатели, которые выгодно отличают одну продукцию от другой.
Самосертификация допускается для надежного партнера и широко распространена в Японии, США, Германии, Канаде, Голландии.
Сертификация третьей стороной, т.е. посредническая сертификация, предусматривает участие сторонней организации, независимой от участвующих в вопросе сторон. Сторонняя организация оценивает и подтверждает правильность проводимых мероприятий в соответствии с принятыми правилами, осуществляет испытание образцов, надзор за состоянием технического процесса.
Все системы сертификации предусматривают необходимость проведения тщательных испытаний.
Продукция, прошедшая сертификацию, имеет документ — сертификат соответствия, маркируется знаком соответствия и заносится в список изделий, разрешенных к продаже.
Общепризнанным международным органом, занимающимся вопросами стандартизации, является Международная организация стандартизации со штаб-квартирой в Женеве (ISO) ИСО. Международные стандарты ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции, обеспечивают законодательную базу. Эти стандарты включают в себя пять основных моделей (ИСО серии 9000—ИСО серии 9004) системы качества, в которых установлены основные требования по созданию общих программ управления качеством в промышленности и сфере обслуживания.
Многие европейские и американские фирмы побуждают своих поставщиков получить регистрацию ИСО. Компания, не прошедшая регистрацию в соответствии с ИСО 9000, рискует не получить заказов. В последние годы распространяется ИСО 14000 — стандарт по управлению экологическим состоянием предприятия.
Государственный контроль за качеством осуществляет Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации при Совете Министров Республики Беларусь и его территориальные органы — центры стандартизации, метрологии и сертификации. Комитет признан ведущей организацией среди стран СНГ. Целью системы сертификации является содействие выпуску и реализации в республике безопасных товаров, повышение конкурентоспособности продукции на внешнем рынке, увеличение экспорта.
Преимущество сертификации в том, что сфера ее приложения не ограничивается отдельным этапом жизненного цикла продукции, влияющим на качество изготовления, а охватывает все процессы, воздействующие на качество.
Сертификация сопровождается упорядочением взаимоотношений изготовителей и потребителей, образуя устойчивые прямые и обратные связи. Она предполагает и более взыскательный подход к составу и уровню требований стандартов как основы оценки качества, соответствие цены сертификационной продукции ее качеству и затраченному на ее производство труду. Международные стандарты ИСО периодически пересматриваются. Наблюдается устойчивая тенденция ужесточения экологических параметров и стандартов безопасности.

46. Обеспечение качества — комплексное руководство всеми фазами деятельности — от замысла до выпуска готовой продукции.
Контроль — это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения того, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.
Самоконтроль — контроль выполненной работы ее исполнителем в соответствии с установленными правилами.
Проверка — подтверждение путем экспертизы и представление объективного доказательства того, что установленные требования были выполнены.
Оценка качества проводится систематически и призвана подтвердить способность объекта выполнить установленные требования. Проверка качества — это систематический анализ, позволяющий определить соответствие показателей деятельности и результатов в области качества запланированным их значениям. Проверка качества осуществляется лицами, которые не несут персональной непосредственной ответственности за проверяемый участок. Одной из целей проверки является оценка необходимости проведения улучшающих или корректирующих действий.
При анализе качества выделяют несколько уровней деятельности: анализ со стороны руководства, анализ как деятельность специализированной службы предприятия, анализ отдельных работ.
Анализ со стороны руководства является официальной оценкой высшим руководством состояния системы качества и ее соответствия политике в области качества и целям. Он может включать также и собственно анализ политики в области качества.
Анализ контракта — систематическая деятельность, предпринимаемая поставщиком до подписания контракта, чтобы убедиться, что требования к качеству точно определены, избавлены от двусмысленности, документально оформлены и могут быть выполнены поставщиком. Анализ контракта является обязанностью поставщика, но может быть выполнен совместно с потребителем.
Анализ проекта — документированная, всесторонняя и систематическая проверка проекта для оценки его возможности выполнять требования к качеству, выявлять проблемы и определять способы их решения. Анализ проекта может проводиться на любом этапе процесса проектирования, но должен быть окончательно сформулирован до его завершения.
Задачами службы управления качеством являются защита репутации фирмы, защита потребителя от дефектной продукции, сокращение непроизводительных работ, предупреждение брака. Служба управления качеством должна постоянно предупреждать стремление к росту производства в ущерб качеству продукции.
Из набора функциональных обязанностей этой службы можно отметить:
поддержание по возможности уровней качества продукции в соответствии с политикой фирмы в отношении качества;
оказание помощи другим подразделениям в деле обеспечения качества выпускаемой продукции;
выдачу рекомендаций по введению новых или изменению действующих требований к качеству;
поддержание связей и обмен информацией с другими службами;
определение методов отбора и подготовки работников в области обеспечения качества продукции;
определение методов и периодичности проверок продукции;
участие в составлении рабочих инструкций;
обеспечение контроля технологических процессов;
участие в оценке проектных решений;
составление статистических отчетов;
анализ причин и видов брака.
По всем направлениям внутрифирменной деятельности можно выделить конкретные показатели качества:
производство (объем брака, ошибки в рабочих нарядах, процент забракованных изделий, первоначальный выход годного);
конструирование (количество изменений в расчете на один чертеж, количество ошибок, выявленных в ходе анализа проекта, количество ошибок, выявленных в ходе испытаний);
маркетинг (точность прогнозных допущений, количество неправильно составленных заказов, ошибки в контрактах, затоваривание продукцией);
информационные услуги (количество отчетов, выпущенных не по графику, ошибки в компьютерных программах, количество исправлений в текстах, время получения информации);
закупочную деятельность (избыточные запасы, время получения материала, простои из-за нехватки материалов);
бухгалтерский учет (процент просроченных платежей, неверные бухгалтерские записи, ошибки в платежных документах).
Фактическое качество формируется в производственных подразделениях. Причинами брака являются:
непригодная технология;
неправильно исполненная работа;
неправильная наладка оборудования;
плохая конструкция приспособлений;
неправильное техническое обслуживание;
неисправное оборудование;
дефекты материала;
разрушающие испытания;
неправильное считывание показаний приборов;
непонимание того, что брак приводит к убыткам;
недостаточное знакомство с оборудованием;
некачественные чертежи;
некачественные инструкции;
неправильное применение инструмента;
несоответствие возможностей оборудования и технологии;
плохое освещение;
вибрация;
плохой инструктаж;
несоответствие сырья предъявляемым требованиям;
сознательные отступления от инструкции;
сознательные ошибки.
При оценке качества на предприятии различают:
качество машины (мощность, точность, надежность, безопасность, эстетичность, экономичность);
качество труда (брак по причинам, число рабочих с правом личного контроля);
качество продукции (производственное, потребительское, экономическое);
качество технологии (безопасность, экономичность, удобство).
Затраты, связанные с качеством,— это затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество. Затраты, связанные с качеством, классифицируются внутри организации согласно ее собственным критериям. Некоторые потери можно определить точно, другие — ориентировочно, хотя последние могут быть очень существенными (например, потеря престижа фирмы). Примерами потерь качества являются утрата удовлетворенности потребителя, потеря возможности дополнительно увеличить стоимость потребителю, организации или обществу, а также расточительное использование ресурсов и материалов.

47. Качество, надежность и рабочие характеристики изделий — это требования, которые должны занять доминирующее положение среди факторов, дающих возможность получить премию. Из наиболее известных премий в области качества являются премии Деминга в Японии, Болдриджа в США и Европейская премия. В 1997 г. введена Российская премия качества.
Премия Деминга (введена в 1951 г.) оценивает состояние дел на предприятии по 48 показателям, объединенным в 10 групп:
проведение политики в области качества;
организация и управление деятельностью предприятием;
сбор, обработка и интерпретация информации о качестве;
обучение и распространение знаний в области качества;
анализ проблем качества;
стандартизация;
контроль качества;
обеспечение качества;
результаты;
планы.
Эта система ориентирована на оценку стандартизации, статистических способов оценки, стабильности процессов.
Премия Болдриджа (введена в 1987 г.) оценивает состояние деятельности предприятия по 32 показателям, сгруппированным в семь направлений:
руководство качеством;
анализ и информация;
стратегическое планирование качеством;
использование человеческих ресурсов;
обеспечение качества продукции и услуг;
достигнутые результаты в области качества;
удовлетворение требований потребителей.
Премия Болдриджа основное внимание обращает на наличие системы стратегического планирования, достижение планового уровня качества. Вручается премия Президентом США во второй четверг ноября — Всемирный день качества.
Европейская система премии качества появилась в 1992 г. и соединила в себе опыт ранее внедренных систем оценки. В ней оцениваются:
роль руководства;
управление персоналом;
политика и стратегия;
наличие и использование ресурсов;
процессы;
удовлетворенность потребителей;
удовлетворенность персонала;
воздействие на общество;
результаты бизнеса.
Отличительной чертой Европейской премии является акцент на степень удовлетворенности в результатах деятельности предприятия.
В 1996 г. постановлением Правительства Российской Федерации учреждена Российская премия качества. Положение о присвоении этой премии предусматривает оценку предприятия по девяти разделам.
Роль руководства в организации работ. Оценивается, как руководители разрабатывают и развивают принципы и цели деятельности организации, являются ли они примером в следовании этим принципам, участвуют ли лично в деятельности по улучшению качества, как анализируют и повышают эффективность руководства. Содействие процессу улучшения качества может осуществляться через определение приоритетов, выделение ресурсов для обучения, предоставление персоналу возможности участвовать в деятельности по повышению качества, оценку и поощрение действий персонала по повышению качества.
Отдельным направлением деятельности руководства является работа с потребителями и поставщиками. Здесь необходимо понимание потребностей смежных организаций, установление партнерских отношений, участие в профессиональных семинарах и конференциях.
Планирование в области качества. Оцениваются степень планового обеспечения работ по качеству, состав используемой информации, структура планов, увязка краткосрочных и долгосрочных планов, процедура разработки плана, доведение планов до конкретных подразделений и групп работающих, степень осведомленности персонала о планах, регулярности анализа и корректировки планов.
Исследование потенциала персонала. Персонал обеспечивает функционирование системы качества, поэтому данный раздел оказывается достаточно обширным. В нем оцениваются методы оценки персонала, процедуры найма, согласованность кадровой политики и политики по качеству. Эффективность работы с персоналом обеспечивается соответствующими системами обучения, согласованностью, индивидуальных и групповых целей, увязкой системы материального и морального поощрения с участием в работе по повышению качества. Оценка уровня социальной поддержки базируется на оценке условий удобств и обслуживания, сложившейся общественной активности, уровня медицинского обеспечения, осведомленности персонала в вопросах безопасности труда, защиты окружающей среды, здравоохранения.
Рациональное использование ресурсов. В составе оцениваемых ресурсов выделяют финансы, информацию, закупаемые материалы, имущество, интеллектуальные возможности. По каждому виду ресурсов оценивают полноту учета, рациональность использования, потери, увязку с повышением качества, оптимальность принимаемых решений при управлении, непрерывность контроля, новизну.
Управление технологическими процессами. Особая значимость технологии для качества продукции обусловливает выделение этого раздела. В нем оценивают наличие регламентированных требований к процессам, наличие и качество технологических инструкций, оптимальность используемых технологических режимов, процедуры контроля за технологией, динамику процесса обновления приемов работы, степень владения персоналом современными приемами технологического управления.
Удовлетворенность потребителей. Оценивается через отношение потребителей к организации в целом (гибкость, активность, отзывчивость, открытость), к продукции и услугам (цены, надежность, своевременность поставки, соответствие требованиям, экологичность), к торговому и послепродажному сопровождению (техническая помощь, быстрота ответов на запросы, качество технической документации, гарантийное обслуживание). Конкретными показателями могут быть число полученных наград, поступивших жалоб и рекламаций, доля постоянных потребителей.
Удовлетворенность персонала работой в организации. Оценивается через его мотивацию (продвижение по службе, доступность информации, равенство возможностей, участие в управлении, отношение со стороны руководства, признание успехов), отношение к условиям работы (условия найма, охрана труда, удобства и услуги, оплата и привилегии, рабочая обстановка), отношение к условиям отдыха (система годового отдыха, профилактории, детские учреждения, медицинские учреждения).
Влияние организации на общество. Достижения организации в удовлетворении потребностей и ожиданий общества в местном, национальном и международном масштабах оценивается через воздействие на местную и национальную экономику, взаимоотношение с властями, участие в жизни общества, поддержку образования, спорта, социального обеспечения.
Результаты работы организации. Достижение организации в отношении запланированных целей и удовлетворения потребностей и ожиданий всех сторон ее деятельности оценивается показателями прибыли и убытков, объемами продаж, размерами фондов и займов, движениями финансов. Эффективность деятельности характеризуется относительными показателями, показывающими финансовую устойчивость, ликвидность, рентабельность.

48. Основными целями обучения персонала в области качества являются пробуждение сознательности, постижение науки о качестве, изменение отношения к качеству. Явные потери — это брак при производстве, потери от пролеживания материалов и готовой продукции. Скрытые потери — это потери от отсутствия культуры производства, внутренних конфликтов, текучести кадров, отсутствия коллегиальности в решениях, потеря целей деятельности.
Программа обучения состоит из семи разделов:
Осознание важности проблемы (основные понятия в области качества, перспективы повышения качества продукции, воздействие качества на эффективность производства, качество труда рабочих и служащих).
Оценка состояния качества продукции на фирме (перспективные цели фирмы в области качества, реакция потребителей на качество продукции, анализ конкурентов, направления работ по обеспечению качества, роль службы обеспечения качества).
Издержки вследствие низкого качества на стадиях жизненного цикла изделий.
Роль руководства (изменение показателей качества, группы по совершенствованию качества, изменение целей деятельности, разработка методов стимулирования).
Характеристика процессов улучшения работы (производство,маркетинг, обслуживание, проектно-конструкторские разработки, административные службы).
Методы обеспечения качества (средства контроля, методы изучения статистики, проведение экспериментов, обучение персонала).
Контроль функционирования системы.
Работающие в области качества должны опираться на знания других управленческих дисциплин. Можно выделить:
финансы — исчисление расходов из-за снижения качества;
маркетинг — конкурентные показатели качества, выявление желаний заказчиков;
планирование — стратегическое планирование, оперативное планирование;
экономика — оценка эффективности инженерных решений по контролю качества, изменению технологии, замене оборудования;
оптимизация — оптимизация параметров продукции, систем контроля, технологических режимов;
статистика — расчет параметров совокупности статистических данных.

54. С материально-техническим снабжением предприятий тесно связан процесс сбыта продукции.
Важнейшими задачами отделов сбыта является наблюдение за своевременностью отгрузки, качеством и комплектностью готовой продукции, ускорение и удешевление продвижения ее к потребителю.
Объектами сбыта являются все виды товарной продукции (готовая продукция, полуфабрикаты), идущие сторонним потребителям; продукция для собственных нужд (капитального строительства или ремонта); различные виды услуг; излишние и неликвидные материалы, оборудование, отходы производства.
Основными задачами службы сбыта являются изучение спроса и установление тесных контактов с потребителями продукции; поиск наиболее эффективных каналов и форм реализации, отвечающих требованиям потребителей; обеспечение доставки продукции потребителю в нужное время, контроль за ходом реализации продукции в целях снижения коммерческих (внепроизводственных) издержек и ускорение оборачиваемости оборотных средств.
Существуют разные подходы к управлению сбытом и определению его места в системе маркетинговой службы предприятия:
"по функциям" – внеш. рынки и производимые товары рассматриваются в виде некоторых однородностей, что предусматривает создание специализированных отделов, в том числе и управления сбытом. Такая структура целесообразна в случае, если и товаров, и рынков у предприятия немного.
"по видам товаров" требует специфических условий производства, сбыта, обслуживания в связи с множеством товаров. В ней создаются группы работников, занимающихся отдельным видом продукции. Создается функциональная служба сбыта по отношению к конкретному товару, что гарантирует должное внимание всем аспектам маркетинга. При такой организации возможно дублирование исследовательских и сбытовых функций, а слабые связи между группами одного отдела могут привести к тому, что творческие предложения не получат распространения.
"по рынкам" требует специальных знаний по обслуживанию продукцией определенной отрасли промышленности или сегмента покупателей из разных отраслей. В ней выделяются группы работников, занимающиеся различными группами потребителей. Например, предприятие изготавливает дизели для тракторов, автомобилей и судов. Каждая из групп потребителей этих товаров специфична, что необходимо учитывать при организации сбыта и во всем объеме маркетинговых действий.
"по территориям" позволяет учитывать специфику потребления товаров в каждом из регионов, жители которых близки по демографическим и культурным характеристикам. Она считается выгодной, когда в каждом из выделенных регионов номенклатура товаров не очень велика, а различия между их потребителями незначительны.
Структура службы сбыта включает управленческие и производственные подразделения.
К управленческим подразделениям относятся отделы (группы, бюро) сбыта. Отдел сбыта может включать следующие бюро (группы, секторы): заказов, изучения спроса, плановое, товарное (оперативное), договорно-претензионное, экспортное, рекламное, монтажа, наладки и технического обслуживания поставляемой продукции и др.
К производственным подразделениям относятся склады готовой продукции, цехи (участки) комплектации, консервации и упаковки готовой продукции, изготовления упаковочной тары, экспедиции и отгрузки.
Различают централизованную и децентрализованную службу сбыта. При централизованной форме складское хозяйство административно подчиняется непосредственно руководителю отдела сбыта. При децентрализованной форме отдел сбыта обособлен от складов готовой продукции.
Содержание функций сбытовой деятельности готовой продукции на основе маркетинга включает три направления: планирование (прогнозирование), организацию, контроль и координацию. Каждое из направлений состоит из ряда функций, соответствующих специфике данного направления.
Планирование сбыта включает:
изучение внешних и внутренних условий; определение целей; разработку прогнозов конъюнктуры и спроса; подготовку прогнозов реализации товаров; составление планов поставок готовой продукции;
планирование оптимальных хозяйственных связей; выбор каналов распределения товара; планирование дополнительных услуг, внешнеторговых операций, рекламной деятельности; составление сметы расходов на управление сбытом и распределением, планирование доходности.
Организация сбыта включает:
организацию сбора информации о спросе; заключение с потребителями хозяйственных договоров на поставку продукции;
выбор форм и методов реализации продукции, способов доставки ее потребителю; подготовку продукции к отправке потребителю; технологию товародвижения;
организацию информационно-диспетчерской службы, отчетности; организацию торговых коммуникаций, правовой и претензионной работы;
организацию стимулирования спроса и рекламной деятельности.
Контроль и координация работы персонала службы сбыта предполагает:
оценку соответствия реализации сбытовых функций программе маркетинговых исследований; анализ действия сбытовой службы, а также разработанных мероприятий по координации сбытовой деятельности и повышению ее эффективности;
контроль и оценку эффективности стимулирования сбыта и рекламных мероприятий; тактический контроль; контроль за поставками продукции, осуществлением внешнеторговых операций, соблюдением договорных обязательств, своевременностью оплаты счетов;
корректировку производственной программы в соответствии с поступившими заказами; предъявление потребителям претензий за нарушение договорных обязательств и несвоевременную оплату счетов.

55. Первым этапом планирования сбыта (как и других в системе маркетинговой деятельности предприятия) является изучение внешних и внутренних условий функционирования предприятия. В зависимости от изменений внешних условий возникает необходимость корректировки внутренних.
Выявляются имеющиеся проблемы, связанные со сбытом продукции, устанавливаются цели, достижение которых будет способствовать их решению. Такими целями могут быть: достижение определенных размера дохода, объема продажи, доли рынка сбыта и оптового товарооборота в ассортиментном разрезе; установление оптимальных хозяйственных связей; повышение эффективности работы сбытового персонала; оптимизация запасов готовой продукции; эффективность дополнительных услуг, предоставляемых потребителю; рационализация товародвижения; повышение действенности претензионной работы; выбор оптимальных каналов реализации продукции; минимизация затрат на транспортировку; оптимизация всех видов затрат по сбыту; повышение доходности внешнеторговых сделок предприятия; усиление действенности рекламной политики предприятия; стимулирование спроса покупателей. Перечень целей может быть различным как на разных предприятиях, так и в разные периоды на одном и том же предприятии.
Значимость перечисленных проблем и целей сбытовой деятельности и глубина исследования будут зависеть от того, в каких условиях функционирует предприятие — рынка производителя или рынка потребителя. В обоих случаях могут появиться новые проблемы, решение которых потребует формирования новых целей, перечень проблем и целей может быть расширен в зависимости от конкретного состояния внутренней и внешней среды предприятия.
После определения проблем и конкретных целей намечаются пути, этапы и последовательность действий для их достижения, т. е. разрабатывается план (программа) деятельности службы сбыта. Включение конкретных разделов в план обусловливается поставленными целями.
Прерогатива в решении данных вопросов принадлежит самому предприятию, которое может использовать как формализованную, так и гибкую систему планирования.
Формализованная система планирования основана на четком разделении степеней и разделов планирования с жестко обусловленными плановыми периодами при четком соблюдении последовательности плановых операций. При гибкой системе планирования нет жесткой привязки времени принятия решения к плановому периоду, появляется возможность для отдельных подразделений службы сбыта более оперативно управлять сбытовой деятельностью. Гибкость планирования сбыта находится в зависимости от статуса предприятия на рынке и сферы его деятельности.
Предприятия, действующие на рынках с установившимся кругом потребителей, структурой спроса и конкуренции, т. е. на "зрелых" рынках, как правило, используют относительно формализованные плановые системы с жестко обусловленными плановыми периодами, распределением функций планирования и системой разработки плана.
Предприятия, специфика сфер деятельности которых заключается в наличии нескольких независимых рыночных сегментов с неопределенными колебаниями объема и структуры спроса, высокой степени риска при проведении операций, агрессивных и динамично растущих конкурентов, чаще ориентируются на гибкое управление сбытом с использованием "целевых" планов и сценариев, разрабатываемых по мере возникновения потенциально опасных ситуаций или появления новых перспектив сбыта.
Плановая функция сбытовой деятельности включает разработку планов поставки готовой продукции.
В процессе разработки планов сбыта продукции определяется общий объем поставок готовой продукции в целом по предприятию〖 (V〗_п) и каждому потребителю в плановом году и поквартально с распределением по месяцам:
V_п=О_н+ПР-〖ПР〗_с-З_п, (3.1)
где V_п — общий объем поставок продукции, тыс. руб.;
О_н — остаток готовой продукции на складе на начало планируемого года, тыс. руб.;
ПР — количество продукции, произведенной в плановом периоде, тыс. руб.;
〖ПР〗_с — количество продукции, используемой для собственных нужд, тыс. руб.;
З_п — нормативный, переходящий запас (остаток) на конец планируемого периода, тыс. руб.
Для определения остатков готовой продукции на складе на начало планируемого года к фактическому остатку на определенную ближайшую дату прибавляется плановый объем выпуска товарной продукции за период между данной датой и началом планируемого года и вычитается запланированный за этот период времени объем поставки. С наступлением планового года остатки уточняются.
Нормативный, переходящий запас на конец планируемого периода рассчитывается по соответствующим методикам (например, статистическим методом, с помощью оптимизационных моделей, модели Уилсона и др.).
На основании годовых, квартальных и месячных планов поставок в соответствии с договорами отдел сбыта составляет номенклатурный и календарный планы-графики поставки готовой продукции. В этих планах общие объемы поставки расшифровываются по типам, маркам, видам, размерам производимой продукции, срокам поставки и конкретным потребителям.
При широком ассортименте продукции и большом количестве потребителей разрабатываются два вида ассортиментных планов поставки: план поставки конкретного вида производимой продукции в ассортименте всем потребителям и план поставки каждому потребителю всего заказанного ассортимента продукции.
Данные планы позволяют предприятию контролировать ход поставки конкретной продукции в разрезе каждого конкретного потребителя и используются для оперативного планирования производства и сбытовой деятельности.

56. Сбыт продукции может осуществляться предприятиями тремя основными способами: через собственную сбытовую сеть; через систему независимых или зависимых агентов, джобберов, дистрибьюторов и брокеров.
Собственная сбытовая сеть сориентирована исключительно на реализацию продукции своего предприятия в соответствии с осуществляемой стратегией. Предприятие непосредственно контролирует ход реализации своей стратегии на рынке. Такая система сбыта позволяет предприятию поддерживать прямой контакт с потребителями продукции.
Система сбыта через независимых посредников в определенных ситуациях имеет свои преимущества, например при внедрении продукции предприятия на новые рынки сбыта, когда собственная сбытовая система еще не создана. В ряде случаев использование независимой сбытовой сети необходимо и на основном рынке, если данная сеть представлена сильными конкурирующими предприятиями по причине хорошего освоения ими рынка, наличия тесных контактов с потребителями или в силу их финансовой мощи.
Крупные предприятия, как правило, стремятся превратить независимую систему сбыта в систему сбыта через финансово зависимых посредников, особенно на рынках, имеющих первостепенное значение для предприятия. Взвешивая целесообразность затрат на финансовое подчинение сбытовой организации, например через участие в акциях и т.п., предприятие сопоставляет выгодность подобных действий с преимуществами и издержками создания собственной сбытовой сети.
Продвижение готовой продукции до потребителя обеспечивается поиском оптимального варианта всех элементов товародвижения с учетом требований потребителей. Каждый элемент товародвижения занимает свое место в общей ее системе. Исходя из этого положения необходимо разрабатывать несколько вариантов системы товародвижения, различающихся видом транспорта, маршрутами перевозки и др., чтобы выбрать оптимальный.
Эффективность продвижения готовой продукции обусловливается также эффективностью управления запасами готовой продукции, которое может осуществляться на основе фиксированного размера заказа" или "фиксированного интервала".
Сущность организации сбыта на основе "фиксированного размера заказа" состоит в том, что по договоренности между предприятием-производителем продукции и потребителем (или другим получателем продукции) устанавливается фиксированное количество заказываемой продукции, а время заказа является переменной величиной, тогда оптимизируются затраты на транспортировку. "Точкой заказа" будет момент, когда запас готовой продукции на складе достигнет заранее определенной величины. При таком методе ведется регулярный контроль остатков готовой продукции на складе.
Сущность организации сбыта на основе "фиксированного интервала" состоит в том, что заказы должны выполняться регулярно, через заранее определенный интервал времени, однако количество изделий каждый раз может быть разным. Максимальный размер запасов готовой продукции на складе в этом случае должен обеспечивать потребителя во время фиксированного интервала и включать постоянно возобновляемый гарантийный запас. К моменту истечения фиксированного интервала времени устанавливается количество проданной продукции и производится новое необходимое ее количество.
В условиях осуществления прямых хозяйственных связей между производителями (поставщиками) продукции и оптовыми предприятиями или другими потребителями особое значение приобретает организация правовой и претензионной работы. Данную функцию должны осуществлять высококвалифицированные юристы, владеющие всеми нормативно-правовыми материалами, регулирующими взаимоотношения поставщиков и покупателей.
Сбытовая деятельность предполагает наличие торговой коммуникации предприятия, т.е. передачу торговой информации от одного потребителя к другим. Торговая коммуникация должна включать все формы воздействия, обеспечивать целенаправленную передачу коммерческих сведений заинтересованным лицам. Ее цель — передача информации о продукте по всем каналам его продвижения для формирования благоприятного отношения к предприятию, его производящему.
Торговые коммуникации осуществляется через:
демонстрацию продукта представителям торговли, посредникам, торгово-закупочным организациям, предприятиям-потребителям и прочим заинтересованным лицам;
конференции (торговые, научно-практические и т. п.), ярмарки;
коммерческую корреспонденцию и бюллетени;
рекламу, каталоги, материалы выставок и т. п.
Успех предприятия зависит от подготовленности персонала по сбыту.

57. Необходимый элемент рекламной деятельности — связь с прессой, целью которой являются сообщения в периодической печати, в передачах по радио, телевидению о товарах, их потребительских характеристиках, о предприятиях, их выпускающих. Для этих целей предприятия организуют прокат рекламных роликов, телефильмов, в которых реализуются информативная и пропагандистская функции рекламы.
Участие в выставках, просмотрах, демонстрациях, выставках опытных образцов, ярмарках, покупательских и пресс конференциях позволяет реализовать коммуникативную функцию рекламы. Поддержание необходимого уровня коммуникативности — гарантия своевременного реагирования на изменение внешних условий.
Для повышения действенности управления рекламой немаловажное значение имеет взаимодействие с рекламными организациями, которые позволяют поддерживать на высоком уровне спрос на продукцию на стадии ее массового производства и формировать благожелательное отношение к появлению нового товара на рынке.
Планированию всей рекламной деятельности предшествует планирование ассигнований на рекламу. Различают две группы методов определения объема таких ассигнований: традиционные методы планирования бюджета рекламной деятельности и современные модели принятия решений об ассигнованиях на рекламную деятельность
К традиционным методам планирования рекламных ассигнований относится планирование средств на рекламу:
В зависимости от возможностей, применяется в том случае, когда предприятие находится в затруднительном финансовом положении и может выделить на рекламу лишь определенную сумму, эффективность такой рекламы невысока;
В виде процента от объема продаж, широко распространенно как на наших предприятиях, так и в зарубежной практике. Методу присущ недостаток — продажа товаров здесь рассматривается как причина, а рекламная деятельность — как следствие, в то время как взаимосвязь между этими двумя факторами противоположная — реклама стимулирует увеличение объема продажи, а не наоборот.
В виде рекламного бюджета с учетом практики фирм-конкурентов. При этом обычно исходят из средних сумм ассигнований. Метод не дает необходимых результатов, поскольку ориентирован на усредненные показатели, а не на конкретную коммерческую ситуацию;
Выделение средств на рекламу исходя из поставленных целей, что требует четкого определения целей рекламной деятельности, конкретной постановки задач, научного обоснования затрат, необходимых для решения этих задач. Метод позволяет не только определять направление расходования средств, но и оценивать эффективность каждого направления.
Современные модели принятия решений об ассигнованиях на рекламную деятельность различаются количеством учитываемых факторов и предназначаются для использования в различных ситуациях.
К моделям, описывающим изменение товарооборота в зависимости от расхода на рекламу, относятся те, в которых зависимость оборота от ассигнований на рекламу выражается в виде функций. По этой функции рассчитывается величина затрат, обеспечивающая максимизацию прибыли. В начале рекламной деятельности эффективны значительные затраты на крупномасштабные мероприятия, а с течением времени они дают все меньшую отдачу. К данной группе относятся модели, в которых по мере роста затрат на рекламу уменьшается их эффективность. Одна из первых моделей этого типа была предложена М. Видалем и Х. Вольфом. Уравнение модели Видаля-Вольфа рекомендовано для прогнозирования доходности коммерческой деятельности предприятия на длительный срок. Существуют и другие модели аналогичного типа, описывающие взаимосвязи большего числа факторов.
К моделям последовательной взаимосвязи относится модель "ОЕМОN", которая ориентирована на рекламирование новых товаров. Она предусматривает установление рекламного бюджета, позволяющего максимизировать прибыль. Согласно этой модели количество покупателей, совершающих пробные покупки, определяется тремя факторами - затратами на рекламу, мероприятиями по рекламе нового товара и стимулированию спроса на него и системой товародвижения. Часть потребителей, сделавших пробную покупку товара, становятся его постоянными покупателями. Произведение числа этих покупателей на частоту покупок и цену товара покажет ожидаемый объем спроса. Если из него вычесть все затраты, то получится прибыль (доход).
Данная модель описывает влияние различных видов рекламной деятельности на объем реализации. Затраченные на рекламу средства вначале проявляются в определенном объеме рекламы — количестве объявлений, экземпляров рекламных листков, времени на радио- и телерекламу. Затем реклама достигает определенной широты охвата аудитории и доносится до потребителей с той или иной частотой. В результате определяется процент потребителей, на которых реклама оказала воздействие. По модели "ОЕМОN" в число таких потребителей включаются все запомнившие рекламное обращение. Показатель воздействия может быть выражен абсолютным количеством потребителей, так и долей в общей их численности. Предполагается, что уровень фактического воздействия рекламы, взаимодействуя с уровнем эффективности мер по рекламе нового товара, стимулированию спроса на него, а также с уровнем развития системы товародвижения, показывает примерное количество (процент) потребителей, которые захотят купить новый товар. Данные об этих функциональных взаимосвязях и их анализ в рамках модели позволяют разрабатывать различные варианты плана рекламной деятельности для выбора оптимального.
Адаптивные модели используются исходя из предпосылки, что основные параметры, определяющие зависимость оборота от ассигнований на рекламу, не являются стабильными, с течением времени меняются под воздействием изменении рыночной ситуации, форм и методов рекламы, появлении новых товаров и т. д.
Определив размер ассигнований на рекламу, приступают к планированию рекламных мероприятий. При разработке плана рекламных мероприятий руководствуются Международным кодексом рекламной практики. Данный план должен отвечать определенным требованиям: быть реальным (соответствовать имеющимся ресурсам), гибким (способным учитывать изменения рынка, основываться на маркетинговых исследованиях).
Разработка плана рекламных мероприятий осуществляется в несколько этапов. На первом этапе устанавливаются объекты воздействия — сегменты рынка и типы потребителей; на втором — формируется информационное обеспечение плана. На третьем этапе определяются конкретные средства распространения рекламы в их оптимальном сочетании: газеты, журналы общего назначения, отраслевые и специальные журналы, радио, телевидение, рекламные ролики, рекламные щиты, каталоги, почтовая реклама. На этом же этапе определяются время и место использования рекламных средств, устанавливаются ответственные исполнители. На четвертом этапе общая сумма рекламных ассигнований распределяется по времени, а также в разрезе отдельных средств распространения рекламы каждого рекламируемого товара.
Большое значение для обеспечения эффективности рекламной деятельности имеет разработка рекламных текстов. Начальный момент — формирование "идеи" рекламного послания, исходя из которой составляется текст. Помимо рекламы стимулирование спроса покупателей включает "паблик рилейшнз", содействие продаже, упаковку, сервис.
Под "паблик рилейшнз" понимается деятельность, ориентированная на создание благоприятного отношения к производителю, продавцу, товару. Она тесно связана с рекламной деятельностью, но в отличие от нее ведется главным образом на некоммерческой основе. Для осуществления этой деятельности используют выставки всех видов, конъюнктурные совещания, пресс-конференции, покупательские конференции, оптовые ярмарки, а также рассылку проспектов, каталогов, переписку с покупателями. "Паблик рилейшнз" включает фирменный стиль торгового предприятия, соответствующий дизайн фирменных бланков, служебных помещений и т.д., что способствует созданию определенного имиджа, отражается на коммерческих успехах предприятия.
Содействие продаже осуществляется посредством оформления постоянно действующих выставок товаров, подготовки информации о товарах, услугах, способах доставки и распространения ее среди работников торговли, использования аукционов и различных стимулов в виде купонов, сувениров, премий, лотерей и др.
Важным средством рекламы является создание упаковки. Предприятия выпускают продукцию в основном в промышленной упаковке. Однако они могут создавать и упаковку для розничной продажи. Такая упаковка становится частью фирменного стиля предприятия, формирует отношение к нему покупателя.
Особое значение для стимулирования спроса имеет сервис. Различают три вида сервиса: предпродажный, продажный и послепродажный. К предпродажному сервису относятся реклама продукции, информирование о ее потребительских свойствах, местах продажи и т.д.
Продажный сервис предполагает формирование торгового ассортимента для доставки продукции небольшими партиями, обеспечение надежности доставки, доставку крупногабаритных товаров, проданных по образцам, проверку их качества и комплектности, установку их у покупателя и другие виды услуг.
Послепродажный сервис включает гарантийное обслуживание; ответственное хранение товаров, поставленных в порядке прямых связей для создания сезонных запасов товаров; приемку продукции, не выдержавшей гарантийного срока эксплуатации, и др.
Сервис оценивается уровнем обслуживания, определяемым отношением суммарного времени, фактически затраченного на оказание услуг, ко времени, которое теоретически могло быть затрачено на выполнение всего комплекса услуг.

58. Зарубежные фирмы прикладывают все усилия для снижения производственных затрат в соответствии с принципом «снижения затрат путем исключения потерь». Это означает внедрение такой системы организации, которая будет совершенно исключать потери исходя из того, что всякое превышение минимума необходимого оборудования, запасов материалов и комплектующих изделий, а также числа рабочих является источником увеличения издержек.
Ориентация на такую систему, а также на полное использование способностей работающих и благоприятный трудовой климат делает производство высокоэффективным.
Реализуя принцип «сокращение расходов путем полного исключения потерь», «Toyota» особое внимание уделяет методам производства «точно вовремя» и «дзидока». Чтобы иметь эффективную систему производства в автомобильной промышленности, необходимо решить следующие три характерные для этой отрасли проблемы:
Автомобильная промышленность представляет собой вид массового производства, где каждый автомобиль собирается из нескольких тысяч деталей, прошедших большое количество технологических операций. Таким образом, сбой на каком-либо этапе значительно влияет на общий результат.
Существует множество различных моделей автомобилей с многочисленными модификациями, и спрос на каждую модификацию колеблется в значительных пределах.
Каждые несколько лет происходит полное обновление моделей автомобилей и их модификаций, одновременно меняется значительное число комплектующих изделий.
Задачей обычной системы организации производства в этой отрасли является выполнение графика производства. Это достигается благодаря запасам на всех этапах производственного процесса на случай сбоев на любом этапе процесса или изменений потребностей. Однако на практике такая система создает значительную несбалансированность запасов между этапами, что приводит к образованию замороженных запасов. Кроме того, образуется избыток оборудования и рабочей силы, что несовместимо с принципами высокоэффективного производства на предприятии.
Чтобы избежать несбалансированного материального запаса и избытка оборудования и рабочих, создана такая система организации производства, которую можно приспосабливать к колебаниям, происходящим из-за сбоев в производстве или изменений спроса. Целью такой системы организации производства явилось сокращение времени цикла между поступлением материалов и выходом готового автомобиля. Она получила название «точно вовремя».
Система «точно вовремя» — это метод сокращения времени выполнения заказа благодаря постоянной готовности к изменениям, при которых запас не превышает минимума, необходимого для обеспечения непрерывного производственного процесса. Кроме того, этот метод позволяет выявить недостатки или избыток оборудования и рабочей силы. Отсюда вытекает вторая характеристика системы организации производством «Toyota» — полное использование способностей рабочих.
Первым требованием системы производства «точно вовремя» является необходимость информации о том, сколько и каких изделий должно быть изготовлено к определенному времени.
В обычном производстве для этого составляется график производства конечных изделий, даются инструкции применительно к различным операциям. Согласно соответствующим графикам производятся детали по методу «предшествующий участок поставляет детали для последующего». Однако очевидно, что при таком методе организации производства будет чрезвычайно трудно обеспечить производственный процесс, гибко реагирующий на изменения.
В корпорации «Toyota» применяется обратная система — «вытягивание» последующим участком изготовленных изделий у предшествующего вместо поставки деталей от предшествующего участка к последующему, т. е. с линии сборки обращаются к предыдущему процессу за необходимыми изделиями и в необходимое время. Тогда на предыдущем участке взамен изъятых у него деталей производят новые. Чтобы изготовить эти детали, участок получает необходимые заготовки от очередного предыдущего. Цепочка всех процессов дает возможность в целом осуществлять производство «точно вовремя»



Обсудить на форуме

Комментарии к статье:

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.

Регистрация

Реклама

Последние комментарии